餐飲企業(yè)在經(jīng)營運作期間，日常都會存在或這或那的“危機”事宜所困域，餐飲業(yè)作為一種特殊的企業(yè)經(jīng)營形式，面對五湖四海的客人，是危機公關(guān)易發(fā)領(lǐng)域之一。

公關(guān)危機是指企業(yè)與客人發(fā)生沖突或環(huán)境發(fā)生意料之外的事件和變化，引起公眾的不安或負(fù)面影響，使到企業(yè)形象利益受威脅、損害的一種緊急狀態(tài)，如：勞資糾紛、賓客的投訴，行政部門關(guān)系危機，行業(yè)竟?fàn)庩P(guān)系危機等等，重大的公關(guān)危機；如“非典”、“禽流感”，重大的企業(yè)聲譽危機，重大工傷事故，食物中毒，天災(zāi)所造成的損失，綜合上述個案，前者是餐飲企業(yè)與公眾之間發(fā)生的關(guān)系糾紛，只能理解為公關(guān)危機的一種信號、預(yù)兆，只要及時處理，做好工作，就不會造成危機的困局，相對而言，后者是餐飲企業(yè)必須及時處理的真正危機，企業(yè)管理人員必須全力以赴，否則、餐飲企業(yè)將會導(dǎo)致可怕的災(zāi)難。

誠然，處理突發(fā)性的公關(guān)危機方法，策略各有不同，但目的都是相同的———將危機所帶來的損失感到最低或者雙方完滿解決紛爭。

一旦發(fā)生餐飲公關(guān)危機，可以遵從以下程序或策略應(yīng)對：

A、成立相關(guān)危機管理小組（或者處理危機委員會）。

B、制訂危機管理計劃方案，執(zhí)行協(xié)調(diào)方案。

C、管理小組必須深入第一線，了解情況，控制局面。

D、根據(jù)實際情況，靈活確定對策。

E、新聞通報會將正面的信息傳遞出去，同時希望得到媒體大力支持。

F、利用有效渠道力量，快速行動。

G、認(rèn)真處理各項善后工作。

準(zhǔn)確的應(yīng)對策略，既要考慮危機本身的處理，也要考慮好怎樣處理危機涉及的各方面的關(guān)系，更要考慮如何蘊含的機遇，自古有話：有“?！北赜小皺C”因而恢復(fù)聲譽，重塑形象，重返市場是危機公關(guān)的后續(xù)頭等事宜。

李睦明

中國烹飪名師

MBA工商管理碩士

中國烹飪協(xié)會會員

廣東烹飪協(xié)會會員

香港“五常”法協(xié)會會員

2004年榮獲法國美食協(xié)會頒發(fā)杰出管理“藍帶勛章”

廣州（北京）港美酒店管理有限公司總經(jīng)理